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2019-09-17    人阅读

顾客进入你的店,并不表示他真的对你店里的产品感兴趣了,也许他只是随便逛逛或者仅仅是领略一下时尚,但有一个事实你必须明确,那就是顾客进入任何一家商店,其内心的意识是处于与店家相对的态度的,无论今天她的心情是好是坏,也就是说,顾客准备着与店家进行一场智慧和口才的较量,而这在个体商店尤其是女性店内,这样的情况尤其突出。很多人认为,女人喜欢逛街是因为购物引起的快感,而根据我的观察与分析发现,大凡女人对购物的快感,除了时尚的冲击和美丽的诱惑之外,有时购物时与店家或营业员之间的“斗智斗勇”(砍价博弈)的快感更甚于前两者……

大部分商店的店主和营业员,都会对进入本店的顾客说一句“欢迎光临”或者“随便看看”之类的客套语言,先不说这样的语言究竟能对顾客什么样的感受,但就不痛不痒的语气(在桑拿等会所,会有服务员集体高声大喊的,稍不注意会被突然吓一跳)。其实这是因为没有深入对顾客的心理进行研究分析的结果,很多店里几乎是站在自我的立场来假想顾客们其实是喜欢你的“欢迎光临”或者“随便看看”的招呼的。那么事实真的是这样吗?回答显然是否定的。

通常顾客进入店内之后,大部分营业员会非常客气地给予这类的招呼,而司空见惯的顾客也视若罔闻,她们会根据自己的喜欢开始挑拣商品。通过我对各类商店尤其是个体服装类商店的观察发现,大部分顾客会在口头上暴露出几乎相类似的语言,譬如有顾客会指着一件连衣裙问,这件多少钱?其实产品上就有380元的价格标签,但她还是把目光投向一旁的营业员,营业员指着价格标签说,这件380是底价来的……营业员还没说完,顾客就高调地对营业员说,小姑娘你别乱开价,我自己也做过服装,知道里面的水分,你不能赚我太多……

有相当一些顾客进入店内时都会冒出类似的话,如我姐姐也是做服装的,知道你这衣服从广州过来没多少钱,你开这个价也太高了吧?一些资历稍浅点的营业员小姑娘,有时真的会因为顾客这么一说,而非常认真地把底价说出来,但不知道为什么,即便是道出了最低的价格,顾客还是没有买下这件衣服,这究竟是什么原因呢?

在步行街等个体服装店内,这类现象尤其突出,是因为顾客进店时的一刹那,她的潜意识思维就开始了,在她的潜意识思维里,店里的营业员和老板,都是准备着从自己身上赚钱的,他们赚的钱越多,就越显示自己的下风和低能。所以,有些顾客会做出完全与店家相反的结论来:越是热情的店家和营业员,越有宰客的嫌疑,于是,对特别热情的店家,消费者会更加警惕……由此我断定,顾客进店之后的一系列行为,已经远远不是快乐购物这么简单,而是上升到与店主和营业员之间的一种博弈了,既然是博弈,获胜的一方就会有极大的快感,因为彼此在潜意识中都把市场交易看做一种博弈,所以通常商店的老板一定会选择伶牙俐齿的人做营业员,以为这样就能搞定顾客,殊不知,顾客最反感的就是伶牙俐齿的营业员,有时甚至因为营业员话太多产生厌恶而快速离店。

你可能不知道,有些顾客在与店主进行激烈的讨价还价博弈未果之后,为了维护自己的面子而故意甩袖而去,故意做出一副让店员和店主感觉丢失了一笔生意而产生遗憾,并期望着店主和店员能高声把自己喊回去,从而获得最终的胜利。有的顾客甚至因为博弈输了为故意未购买自己非常中意的服装,第二天换个行头再来,按昨天与店主博弈后开出的最低价悄悄买了回去……

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